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客户服务（电子商务员职业技能）
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主讲老师： 教授
题库费用： 99元 /12 月
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课程介绍
课程章节 
课程公告
交流咨询
1. 客服岗前准备
1.1. 初识网店客服
1.2. 客服的基本素质及技能
1.3. 平台认知及规则
1.4. 商品知识
1.5. 客户心理学
1.6. 千牛工具的使用
2. 售前客服
2.1. 迎接问好
2.2. 疑问解答
2.3. 产品推荐
2.4. 促成订单及订单确认
2.5. 引导评价及礼貌告别
3. 售中客服
3.1. 催付原因
3.2. 催付时机
3.3. 催付工具
3.4. 活动流程
4. 售后客服
4.1. 售后客服处理基本思路
4.2. 查件及查单处理
4.3. 退款及退换货处理
4.4. 售后和投诉
4.5. 评价管理
4.6. 电话沟通技巧
5. 客户关系管理
5.1. 客户关系管理概论
5.2. 客户的分析及打标
5.3. 客户群组工具及客户关怀
6. 知识扩展（有效处理客户异议）
6.1. 客户购买异议的成因及类型分析学习
6.2. 如何处理客户的异议